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投诉直通车

投诉及信访信息公示

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联系地址:甘肃省兰州市城关区静宁路308号信托大厦4楼

处理流程

交易客服部作为企业处理投诉的部门,有专门处理投诉的接待人员,在收到客户投诉时应及时安抚客户,并对谈话内容做详细记录,并按照下列程序进行:

1、交易客服部负责接听客户投诉电话以及接待通过其他方式的客户投诉。接客户投诉后,接待人员应做好投诉记录,填写《客户投诉处理登记表》,并将投诉受理情况向交易客服部经理汇报。

2、交易客服部经理接到客户投诉可直接处理,同时在投诉表中做好处理记录,属于需要相关部门联系解决的,由相关部门解决后答复客户并告之交易客服部解决结果。如无法协调的,交易客服部报合规部处理,仍然无法处理或涉及赔偿的须向企业总经理汇报处理。

3、投诉接待人员向客户反馈投诉处理意见。投诉处理时限不能超过5个工作日。

4、投诉案件处理后,由接待人员登记处理结果,并对投诉处理结果做跟踪回访,回访结果记录在案。

5、每月交易客服部经理向首席风险官汇报投诉情况、包括投诉案件的数量、类型、处理情况、跟踪情况。


 

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