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有关“12386”中国证监会服务热线投诉直转变更的公告

为强化证券期货市场经营机构的投诉处理首要责任,优化“12386”中国证监会服务热线投诉处理程序,提高热线服务投资者水平,保护投资者的合法权益,您可以通过以下方式进行投诉:
    1.通过拨打“12386”中国证监会服务投诉热线;
    2.投诉电话:0931-8894283;
    3.投诉邮箱:hlqh@hlqhgs.com
    联系地址:甘肃省兰州市城关区静宁路308号信托大厦4楼美高美游戏
    “12386”中国证监会服务热线投诉直转流程及内容概况
    一、直转范围
    在前期北京、上海、江苏、广东、深圳五个辖区开展热线投诉直转试点的基础上,将直转范围扩大到全国各辖区。直转主体为各辖区监管的证券企业、期货企业、证券投资咨询企业、公募基金管理企业、取得公募资格的资产管理机构、公募基金托管人、独立基金销售机构,和证券、基金、期货企业各类持牌子企业,以及上述各类机构的分支机构。
对涉及上市企业、私募基金以及其他不属于前款规定范围主体的民事纠纷投诉暂不纳入直转范围,仍按原热线投诉转办流程办理。
    二、直转内容
    (一)直转内容
    直转一线上方式进行。中国证券投资者保护基金有限责任企业(以下简称“投保基金”)通过热线系统直接将投诉转给经营机构总部,并抄送相关证监局。经营机构总部办结后,将办理情况通过热线系统反馈投保基金并抄送相关证监局,投保基金检查答复口径要件齐全后,通过热线系统答复投诉人。对经营机构总部与分支机构分属不同辖区的直转投诉,同时抄送总部所属辖区证监局及分支机构所属辖区证监局。
    (二)办理时限
    自经营机构接到转办的投诉起,开始计算办理时间,原则上 20 个交易日内办结,鼓励提前办结。特殊情况下,经营机构在系统中注明原因并向投保基金申请延期(同时抄送辖区证监局)后,可延期20个交易日。
    (三)结果反馈
    经营机构应当真实、准确地在热线系统中填写处理过程,并提供答复口径。处理过程应具备下列要件:与投资者沟通的时间、沟通过程、争议焦点、分歧原因、沟通效果、办理结果等。答复口径应简明扼要,清晰说明下列情况:与投资者沟通的时间、办理结果(达成和解或未达成和解)。
    存在以下情形的,经营机构可将工单退回投保基金:
    (1)投资者非该企业客户;
    (2)同一事项已经热线办理,投资者再次提出的;
    (3)反映违法违规情况的。经营机构应在承办意见中注明退回理由,由热线告知投资者。
    三、直转流程示意图
    “12386”服务热线话务员接收投资者投诉,经投保基金企业复核后,直接转市场经营主体(例如:我期货企业),同时抄送证监局。市场经营主体办结后将办理情况反馈给投保基金企业,同时抄送证监局,投保基金企业检查答复口径要件齐全后,转服务热线话务员答复投诉人。


 

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